Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Как правильно ответить на претензию
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.
Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.
Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.
Дальнейшие действия могут быть следующие:
- Принять претензию.
- Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
- Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».
Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.
По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.
Образец ответа на претензию потребителя
Обществу с ограниченной ответственностью «Промышленная группа»
Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом»
ОТВЕТ
на необоснованную претензию № 15/07-052
Обществом с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» в адрес Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом» была направлена претензия № 15/07-052 по договору поставки № 10-01-14-НД.
По существу возникших разногласий сообщаем следующее — в случае просрочки поставки поставщик обязан возвратить неосновательное обогащение.
По договору поставки № 10-01-14-НД ООО «Промышленная группа» обязано поставить ООО «Торговый дом» товар общей стоимостью 1 105 000 рублей. Согласно пункту 3.1 договора поставка продукции осуществляется в сроки, согласованные сторонами в спецификациях. Согласно Спецификации № 1 оговоренный товар должен быть поставлен не позднее 40 календарных дней с момента предварительной оплаты в размере 50 % от полной стоимости объектов. Предварительная оплата в сумме 552 500 рублей была произведена покупателем 13 октября 2014 года. Также в последствие покупателем в качестве аванса дополнительно были уплачены денежные средства в размере 250 000 рублей. Следовательно, по условиям договора поставщик обязан поставить товар.
Согласно пункту 3.2 договора датой исполнения поставщиком обязательств по поставке продукции считается дата передачи продукции первому перевозчику, а в случае доставки продукции транспортом поставщика или получения продукции на самовывоз на складе поставщика – дата передачи продукции покупателю.
В соответствии с Уведомлением ООО «Промышленная группа» о готовности товара к отгрузке – оговоренный товар был готов для его самовывоза со склада поставщика. Таким образом, поставщиком допущена просрочка исполнения обязательств по договору № 10-01-14-НД в виде не поставки товара в оговоренный сторонами срок.
Условия договора и спецификации к договору позволяют сделать вывод о том, что соответствующий договор заключен с условием его исполнения к строго определенному сроку. Системное толкование приведенных норм материального права указывает на то, что поставщик вправе исполнять такой договор по истечение срока его исполнения исключительно с согласия покупателя. В данном случае такого согласия ООО «Торговый дом» в адрес поставщика не направлялось. Напротив, в связи с просрочкой исполнения обязательств по договору покупателем в адрес поставщика было направлено письменное уведомление об отказе от поставки, что по своей сути явно выражает волю покупателя об отказе согласования поставки по истечении соответствующего срока. Доказательств, указывающих на правомерное нарушение сроков поставки товара ООО «Промышленная группа» не предоставлено.
При таких обстоятельствах, оснований для признания требования об оплате товара в полном объеме не имеется. Требования об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами, возмещения убытков по хранению товара являются производными по отношению к требованию об уплате стоимости товара. При необоснованности и незаконности первоначального требования, последующие также не подлежат удовлетворению.
На данный момент перечисленные в качестве авансового платежа денежные средства в сумме 802 500 рублей удерживаются ООО «Промышленная группа» без наличия на то законных или договорных оснований, ибо действующая в момент зачисления на расчетный счет поставщика денежных средств сделка утратила свою силу ввиду истечения срока действия договора. Таким образом, ООО «Промышленная группа» надлежит возвратить ООО «Торговый дом» денежные средства в сумме 802 500 рублей. Вместе с тем, сторонами было заключено соглашение (Спецификация № 2), по которому Общество с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» обязана поставить покупателю товар – Камера КСО-386-4Н-КН в количестве двух штук на сумму 100 000 рублей. Стороны пришли к соглашению о том, что данная сумма подлежит зачету в полном объеме в сумму возврата по договору поставки № 10-01-14-НД.
Таким образом, сумма возврата рассчитывается следующим образом:
- 802 500 – 100 000 = 702 500 рублей.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
Возврат денежных средств по претензии
При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.
Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.
Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.
Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.
Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.
Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется). При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия. Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.
Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей отношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина. Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.
Не спешите возмущаться! Все мы «по умолчанию» знаем, что в ресторан и кафе не ходят со своей едой (с целью ее там есть; если она в упакованном виде, то претензий обычно со стороны персонала нет). Однако в российских законах не содержится запрета на принесение своей еды и питья в развлекательные заведения или заведения общепита! Чаще всего подобные условия содержатся во внутренних правилах заведения (которые менее значимы, чем законы), и, что немаловажно, о них посетителям должны сообщить заранее, до того, как они начали нарушать. Так что если предупреждения нет, а вы решили отпить воды из бутылки, принесенной с собой, или что-то съесть, что было куплено не в этом ресторане, то наказывать за это не имеют права.
Однако! Есть очень важное обстоятельство, которое надо учитывать. Посетители заведений общепита обязаны соблюдать санитарно-гигиенические нормы и не должны совершать действия, которые приведут к порче имущества заведения. То есть если у вас пачкающая, жидкая еда, цветные напитки, то вас могут попросить их убрать уже по той причине, что они могут причинить вред имуществу заведения или окружающих людей. И в этом случае работники ресторана будут совершенно правы! Впрочем, вы можете отказаться сделать это, только имейте в виду, что ответственность будет на вас. И если вы действительно что-то испачкаете, придется за это заплатить.
На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:
- сохранить отношения с клиентом или партнером;
- избежать суда;
- снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
- исключить или минимизировать финансовые потери;
- избежать жалоб в контролирующие органы.
Отсутствие ответа означает для заявителя:
- согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
- несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.
Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.
После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.
После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.
Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.
Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.
Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.
Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией. В этом случае компанию будут тщательно проверять.
Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.
Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.
Таким образом, ответ должен быть:
- В самой книге.
- Продублирован по телефону.
- Отправлен на электронную почту.
- В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.
Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.